乌海市住房和城乡局

　　关于乌海市供热企业供热质量综合评价的报告

　　为了提高供热服务质量，保障用户的合法权益，依据相关规定和标准，我们对乌海市热力有限责任公司和北方联合电力乌海热电厂的供热质量进行了全面评估。现将评估报告予以公示，接受社会各界的监督。

　　一、评估目的

　　本次对乌海市供热企业供热质量进行综合评价，旨在全面了解供热企业的供热服务水平，确保市民在冬季能够享受到稳定、高效、优质的供热服务。通过评估发现供热过程中存在的问题，督促供热企业改进和提升服务质量，保障居民的生活舒适度，同时也为政府相关部门对供热企业的监管提供依据。

　　二、评估依据

　　（一）相关政策法规

　　1.《内蒙古自治区城镇供热条例》

　　2.《乌海市供热质量考核评估办法》

　　3.《乌海市供热企业考核评估实施方案》

　　（二）行业标准

　　1.现场检测和监测数据

　　2.用户反馈及投诉数据

　　三、评估内容

　　（一）供热温度

　　1.在供热季内，随机抽取多个供热区域的居民用户进行室内温度测量。共选取了4327个样本点，分布于不同的小区和建筑类型，以确保样本的代表性。

　　2.测量时间涵盖了供热期的不同时段，包括供热初期、中期和末期，以及一天中的不同时段（早、中、晚）。

　　3.统计结果显示，达到或超过规定室内温度标准的样本点占比为99.8%，低于标准温度的样本点主要集中在部分老旧小区和供热管网末端区域。

　　（二）供热稳定性

　　1.分析供热企业的供热设备运行记录，查看设备故障次数和维修时长。在评估期间，供热企业主要设备的故障次数为29次，平均每次维修时长为1.9小时。

　　2.通过居民投诉数据统计，因供热不稳定（如忽冷忽热现象）的投诉量占总投诉量的28%。投诉较多的区域主要是由于供热管网老化、局部压力不平衡导致。

　　（三）供热服务

　　1.对供热企业的客服响应情况进行调查。通过拨打客服电话，模拟用户报修、咨询等场景，统计客服的接听率、响应速度和解决问题的满意度。结果显示，客服接听率为95%，平均响应时间为1分钟，用户对客服解决问题的满意度为99.3%。

　　2.调查供热企业的维修服务及时性。从居民报修到维修人员到达现场的平均时间为0.7小时，维修完成率为96%。

　　四、评估结论

　　（一）总体评价

　　在对各项评价指标进行综合分析的基础上，乌海市供热企业的供热质量总体上保持在良好水准。在供热温度方面，大部分区域均达到供热标准，少部分区域仍存在部分时段室温不达标的情况；在供热稳定性方面，设备故障和管网问题对供热稳定性有一定影响；在供热服务方面，客服和维修服务在响应速度和设备故障维修上仍有提升空间。

　　（二）各供热企业评价

　　1.乌海市热力有限责任公司：在供热温度方面表现较好，样本点达标率为99.8%，但供热稳定性方面存在设备老化导致的故障问题，客服和维修服务的满意度为99.4%，综合评价为良好。

　　2.北方联合电力乌海热电厂：供热温度达标率为99.7%，低于全市平均水平，供热稳定性受管网布局影响较大，客服响应和维修及时性有待提高，综合评价为良好。

　　五、改进措施

　　（一）供热企业自身改进

　　一是优化供热管网系统，针对管网老化和压力不平衡的区域，进行管网改造和优化布局。

　　二是加强客服人员培训，提高客服人员的专业知识和服务意识，确保接听率进一步提升，平均响应时间缩短至1分钟以内。

　　三是建立更加完善的维修服务调度系统，合理安排维修人员，提高维修效率，减少维修用时。

　　（二）政府部门监管措施

　　一是加强对供热企业的日常监管，增加检查频次，特别是在供热季前对供热设备和管网的检查，确保供热系统在供热季正常运行。

　　二是建立供热质量奖惩机制，对供热质量好的企业给予奖励和政策支持，对供热质量不达标的企业进行处罚，并要求其限期整改，整改后仍不达标的企业将强制退还住户本年度热费。

　　本公示旨在提高乌海市供热企业的供热质量，接受社会各界的监督。如有任何意见或建议，请在公示期内与市住房和城乡建设局联系。

　　2024年3月19日